酒店“不玩个性”或被淘汰
高端酒店的客人去哪里了？
他们正寻求地方释放活力、寻求体验！
高端市场的消费者，过去只有有限的选择，考虑的因素也不太多，第一位永远是服务，第二位永远是质量，只要这些方面符合高端的定位就行。但现在的高端消费者已经不一样了，他们会寻求地方释放活力、寻求体验。他们不再满足于坐在一个漂亮的大房间里舒舒服服地待着，他们想更多的交流和互动。
以餐饮来说，过去更多是封闭式的包间，有专属的服务，而现在人们也喜爱在很长很宽的吧台上享受食物，因为某种程度上你有机会和别人分享、交流你的餐饮体验。
过去酒店集团的主要收入来源就是客房，而现在最先进的模式是靠餐饮和娱乐设施来获得收入增长。提供附加值的表现之一，就是满足消费者的“品味”。每个市场都有一些特别的偏好，不仅仅表现在食物上，还包括生活方式和品质的方方面面。
名人观点：
喜达屋CEO：“大变革时代”的酒店个性化服务
今天的富豪，已经不是昨天老一代的面孔了。富豪人群更加多样化、更加年轻、更加崇尚科技，而且很多是女性。对于他们来说，豪华和奢侈品牌都是一种个人象征。
今天的奢侈品将变成明天的必备品。一个酒店品牌如果只能为客人提供清洁舒适的客房，已经远远不能满足客人的需要了;一个酒店集团要拥有世界上最好的酒店品牌，就必须不断满足和超越客人的期待。今天这种期待，就是技术赋予的个性化服务。
中档酒店的客人如何选择？
要符合自身价值感和认同感！
中国旅游研究院的研究结果表明，越来越多的旅游者在旅游住宿产品上更愿意选择符合自身价值感和认同感的品牌，而并非单纯的以价格和知名度进行挑选。能否创造性的把握消费者的需求和个性，是公司能否与时俱进的核心能力。
目前，万怡、美居、诺富特、洲际智选假日等中档酒店品牌都已进入中国市场，国内酒店集团也同样“跑马圈地”。有以中档酒店市场为业务核心并进行连锁化试水的，如维也纳、富驿、桔子水晶和中青旅山水酒店等。此外，也有从经济型酒店升级的，如锦江的“都城”、华住的“全季”、“星程”，如家的“和颐”等;还有传统星级饭店集团，如开元的“开元曼居酒店”、首旅的“谭阁美酒店”和中南海滨绿色酒店。这着实是一个品牌“丛林”时代。
名人观点：
ZMAX创始人：要做酒店生活方式的创变者
归纳能力，洞察能力是ZMAX创始人黎洪刚最为看重的品牌运营者的两大能力。在功能需求之外，黎洪刚认为酒店业的竞争需添附更多价值，满足消费者更多需求。
黎洪刚期望把ZMAX打造成为“城中最FUN的酒店”。它的价值主要包括三个部分，智能围绕，至尚设计，自由社交。大堂100兆带宽无缝覆盖，混社交清吧，玩桌球、飞镖，醉一下音乐，喝一杯鸡尾酒，看着60寸社交电子屏上，所有宾客签到，入住，开趴，邀游，晒照，只要你愿意，随时可以参与进去。
在中档市场上革新力度最大的就是铂涛酒店集团。迷你五星的铂涛菲诺，定位咖啡文化喆·啡酒店、以天然香气为特色的丽枫，加上ZMAX，4个品牌无一例外都是瞄准了酒店业中高档市场。作为中档酒店市场的消费者，你的认同感是什么？
经济型酒店也需向个性化方向突围？
没错！“不玩个性”或被淘汰！
经济型酒店投资进入了高成本阶段，分食经济型酒店市场“蛋糕”的宾馆、旅馆也越来越多，再加上各类成本的增加，很多经济型酒店的利润被挤压，酒店经营方包括一些品牌加盟的，都经受不住压力纷纷做出退市的打算。
“目前，经济型酒店的报价已逐渐公开化，要玩‘个性’，才能引来客人。”一位酒店业资深人士表示。经济型酒店如果能确保其服务品质，同时在标准化基础上追求个性化、特色化，甚至走精品化道路，以迎合80后、90后追求个性、追求文化品位的需求，一定能赢得市场。鼓浪屿家庭旅馆生意红火就是个鲜明的例证。
例如，厦门如是酒店强调禅文化。在所有客房靠窗户专门开拓了一个区域，放两个蒲团和一个茶几，并配有专业茶具，还有坐禅的空间。厦门家和春天酒店则推出茶文化主题，每间客房的设计风格都不同，这一间介绍普洱茶的知识，隔壁则是各种与金茶花有关的知识。每个入住的客人都将获赠两包高档的大红袍或者铁观音，客房内也为客人提供了泡茶的工具……
名人观点：
如家CEO：新技术、新生代下的酒店发展模式
1985年出生的人到2015年30岁，是未来社会的主流消费人群，他们是新一代的人，是新经济、新技术平台上生活的人。所以未来，酒店人需要的第一大精神是开放，第二是互动、参与，第三，自主、自由。
服务行业就四个字，第一是服务，第二是文化。然后规模化的发展、品牌的效应、聚集尽可能多的顾客，这就是商业的本质;所以要回归。
华住首推个性选房服务
华住酒店集团推出个性选房服务，客人入住酒店前可像选飞机舱座位一样选酒店房间，靠不靠街、同行两房是否紧邻，甚至是走廊第几间都可以自主决定。
华住酒店集团相关负责人透露，客人对房间有着个性选择需求，例如有的客人喜欢临街眺望风景、有的希望靠电梯方便出入，有的很忌讳住角落，有的同行亲友希望房间相邻等等。随着个性选房服务的兴起，过往选房“看前台心情”或者“像摸彩票”的时代将彻底远去。
Z Hotel酒店： 游走在时尚与科技之间
布丁母公司在杭推出了一个新的连锁品牌Z hotels，号称“国内首家全智能客房酒店”，它的最大亮点是智能化，通过扫描房间内的二维码下载进入酒店专属的Zontrol手机客户端，住客的手机立马变身一个“智控终端”，轻松地控制空调温度、选择电视频道、开关窗帘、调节灯光亮度。
更有趣的是，浴室里LED灯光也可以通过手机智能控制，可调节情绪模式灯光，例如：浪漫、神秘等，在水流的映衬下有种特别奇幻的效果，带来不少惊喜。
酒店客房个性化服务从小处着手
服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的?疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
个性化服务也应“丈量”服务尺度
第一次，陈先生点了红茶，第二次来，依然点了红茶，当他第三次来酒店，楼层领班早就认出了这位爱喝红茶的陈先生，微笑地主动征询道：“请问陈先生今天还是喝红茶吗?”陈先生先是一惊，转而大笑起来，并开心地对身边的朋友说： “这儿的服务真是不错，我只来过两次他们就记住我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡。”
如今酒店大力提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段，但是在实际工作中，酒店服务人员往往会掌握不好这个尺度，熟悉客人，细心牢记客人的习惯爱好确实十分重要，但并不等于可以主观臆断，直接为客人做决定。案例中领班并没有直接为客人点上红茶，而是以一句“今天您还是喝红茶吗?”良好地把握了“度”，熟悉客人并且不忘记尊重客人。
